Giữ khách quen mua mật ong dú quay lại không cần chương trình khuyến mãi gì phức tạp. Ba việc làm đều tay là đủ: nhắc đúng lúc khách sắp hết mật, báo khi có đợt mật mới kèm thông tin thật về đợt đó, và hỏi thăm cách dùng sau khi bán. Nhắn ít mà trúng lúc, thay vì gửi quảng cáo dồn dập.
Có người bán làm ngược lại: mỗi ngày gửi một tin quảng cáo vào nhóm khách, kèm hình mật óng ánh và lời hứa sức khoẻ. Được vài tuần, khách bắt đầu tắt thông báo, rời nhóm, rồi chặn luôn. Khách không ghét mật, khách ghét bị làm phiền.
Bài này dành cho người bán, từ người nuôi vài chục tổ đến cửa hàng nhỏ: cách ghi nhớ khách, nhắn gì và lúc nào, và làm sao để khách thấy được quan tâm chứ không bị chào hàng.
Vì sao khách quen quan trọng với mật ong dú
Mật ong dú không phải món dễ bán cho khách mới. Người mới phải được giải thích vì sao mật loãng, vì sao chua nhẹ, vì sao giá cao hơn mật ong thường, vì sao để không đúng cách thì sủi bọt. Mỗi khách mới tốn công giải thích, và không phải ai nghe xong cũng mua.
Khách quen thì đã hiểu hết những chuyện đó. Họ biết vị mật họ thích, biết cách cất, biết giá. Lần thứ hai, thứ ba, họ chỉ cần biết có hàng là đặt. Với người bán nhỏ, nhóm khách này là phần ổn định nhất của thu nhập.
Khách quen còn là người giới thiệu tốt nhất. Một người dùng mật của mình mỗi sáng, kể với bạn bè, mang hũ đi làm quà, đáng tin hơn mọi quảng cáo. Người được giới thiệu đến cũng dễ mua hơn, vì đã nghe người quen nói về vị mật, về cách bảo quản.
Nhưng khách quen cũng dễ mất nhất nếu mình làm họ thấy phiền, hoặc làm họ thất vọng một lần mà không xử lý. Giữ khách là giữ cảm giác tin cậy, và cảm giác đó xây chậm mà mất nhanh.
Ghi nhớ khách: một cuốn sổ là đủ
Tên và cách liên lạc. Số điện thoại hoặc kênh nhắn tin khách hay dùng.
Ngày mua và cỡ hũ. Biết khách mua hũ 100ml hay 500ml, bao lâu mua lại một lần.
Mua cho ai. Mua cho mình, cho bố mẹ, làm quà; mỗi trường hợp nhắn một kiểu.
Cách dùng. Pha nước buổi sáng, pha trà, ăn kèm; giúp gợi ý cỡ hũ hợp lý.
Khẩu vị. Thích mật chua nhẹ hay mật đợt mùa khô đậm hơn; báo đúng đợt họ thích.
Những lần có chuyện. Hũ vỡ, mật sủi bọt, giao trễ; nhớ để lần sau cẩn thận hơn với khách đó.
Ghi chú cá nhân vừa phải. Ví dụ "mua cho mẹ đang ở quê"; không ghi những gì riêng tư khách không nói.
Ngày nhắc dự kiến. Tính từ ngày mua và tốc độ dùng, ghi ngày nên hỏi thăm.
Khách không muốn nhận tin. Ghi rõ để không bao giờ nhắn quảng cáo cho người đó.
Giữ sổ cẩn thận. Thông tin khách là của khách tin giao cho mình; không chia sẻ cho ai.
Xem lại sổ mỗi tuần. Mười phút mỗi tuần để biết ai sắp cần nhắc.
Nhắn gì, lúc nào, bao nhiêu là vừa
Nhắn khi khách sắp hết. Dựa vào ngày mua và cỡ hũ; một tin nhắc nhẹ, không ép.
Báo khi có đợt mật mới. Kèm thông tin thật: đợt lấy tháng nào, vị đợt này ra sao, loãng hay đậm hơn đợt trước.
Hỏi thăm vài ngày sau khi giao. Hỏi mật nhận về có ổn không, cất ở đâu, có cần hướng dẫn gì thêm.
Nhắc cách bảo quản khi đổi mùa. Mùa nóng, mùa mưa mật dễ lên men; một tin nhắc ngắn có ích cho khách.
Báo trước khi có thay đổi. Đổi hũ, đổi giá, nghỉ bán một thời gian; khách quen nên biết trước.
Nhắc hạn đặt hàng dịp lễ. Với khách hay mua làm quà, báo hạn chót để kịp giao.
Không nhắn mỗi ngày. Vài tuần một tin là nhiều với phần lớn khách.
Không nhắn vào giờ nghỉ. Tránh sáng sớm, tối muộn, giờ trưa.
Không gửi tin hàng loạt kiểu quảng cáo. Tin có tên khách, nhắc đúng chuyện của khách, khác hẳn tin gửi đồng loạt.
Không hứa sức khoẻ. Khách quen càng không nên nghe lời quảng cáo chữa bệnh; nói về mật như một món ăn.
Dừng ngay khi khách bảo dừng. Ghi vào sổ, không nhắn nữa, và cảm ơn khách đã nói.
Xử lý lời chê của khách quen
Khách quen chê là chuyện quý. Khách lạ không vừa ý thì thôi không mua nữa, mình không bao giờ biết vì sao. Khách quen chịu nói, tức là họ vẫn muốn mua tiếp nếu mình sửa được.
Lời chê hay gặp nhất với mật ong dú là "đợt này loãng quá", "đợt này chua hơn", "mật sủi bọt". Trả lời bằng thông tin thật: đợt này lấy mùa mưa nên loãng hơn, hướng dẫn lại cách cất. Nếu là lỗi bên mình, nhận lỗi và xử lý theo cách đã hẹn, như gửi bù hay đổi hũ.
Đừng cãi, đừng giải thích dài dòng để chứng minh mình đúng. Khách quen không cần thắng thua, họ cần thấy người bán quan tâm. Một câu "cảm ơn chị đã báo, đợt sau em để ý" nhiều khi đủ giữ khách thêm nhiều năm.
Ghi lại lời chê vào sổ. Nhiều khách cùng chê một chuyện là dấu hiệu cần sửa: lọc kỹ hơn, đổi nắp kín hơn, đóng gói chắc hơn. Lời chê của khách quen là thứ giúp hàng của mình tốt dần lên.
Những thứ nhỏ khiến khách nhớ mình
Không cần quà đắt tiền. Một mẩu giấy viết tay trong hộp hàng: cảm ơn đã mua lại, đợt mật này lấy lúc nào, nhắc cách cất. Khách quen đọc những dòng đó thấy mình không phải "một đơn hàng".
Nhớ chuyện của khách. Khách nói mua cho mẹ, lần sau hỏi thăm mẹ có dùng quen không. Khách nói pha trà cho cả văn phòng, lần sau gợi ý cỡ hũ lớn hơn cho đỡ phải đặt nhiều lần. Những câu hỏi đó chỉ người bán thật sự để ý mới hỏi được.
Giữ chất lượng đều và giá ổn định. Khách quay lại vì tin lần nào mua cũng như lần trước. Đổi giá thất thường, đổi chất lượng mà không báo, là cách nhanh nhất để mất khách quen. Ví dụ ở cửa hàng Shop Ong Dú, giá từng cỡ hũ niêm yết công khai và mật lấy từ một trại rõ ràng là Trại Ong Quý – Aron Bee ở Trảng Bàng, Tây Ninh; sự ổn định kiểu đó là điều khách quen tìm.
Và cuối cùng, làm cho việc đặt lại thật dễ. Khách quen không muốn mỗi lần mua lại phải hỏi lại giá, hỏi lại cách trả tiền. Gửi sẵn cách đặt, cách thanh toán rõ ràng, khách chỉ cần vài phút là xong.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu nên nhắn cho khách quen một lần?
Không có con số chung; nên dựa vào nhịp mua của từng khách. Nhắn khi khách sắp hết mật, khi có đợt mật mới hoặc có thay đổi đáng báo, còn lại thì để khách yên.
Có nên lập nhóm chat chung cho khách quen?
Có thể, nhưng nhóm chung dễ thành nơi quảng cáo dồn dập. Nếu lập, nên hỏi ý khách trước, đăng ít và có ích, và để khách tự do rời nhóm.
Khách quen xin giảm giá thì làm sao?
Có thể cảm ơn bằng cách khác như giao tận nơi, gói quà, ghi thiệp thay vì giảm giá. Nếu muốn có ưu đãi cho khách quen, nên áp dụng rõ ràng và công bằng cho mọi khách quen.
Khách quen lâu rồi không mua lại có nên hỏi?
Nên hỏi một lần, nhẹ nhàng, xem mật lần trước có gì chưa ổn không. Nếu khách không trả lời hoặc nói không cần nữa, ghi lại và không nhắn tiếp.
Lưu số điện thoại khách có cần xin phép không?
Nên hỏi khách có muốn nhận tin báo đợt mật mới không, và chỉ nhắn cho người đồng ý. Thông tin khách cần được giữ kín, không chia sẻ cho người khác.
